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消費者差評,企業該如何面對

放大字體  縮小字體 發布日期:2020-10-10  來源:中國經濟網-《經濟日報》   瀏覽次數:11  發布者:xinqidian
核心提示:  最近,兩起消費者差評相繼引起社會關注:萬科物業因收到諷刺錦旗決定退出小區物業,狗不理王府井店因消費者說包子又貴又難吃
 

  最近,兩起消費者差評相繼引起社會關注:萬科物業因收到諷刺錦旗決定退出小區物業,狗不理王府井店因消費者說包子又貴又難吃選擇報警處理。

  兩條差評引發輿論危機,問題到底出在哪里?企業該如何面對差評?

  商家態度強硬引人關注

  在這兩起差評事件中,消費者確實沒有按常理出牌,給出的差評不管形式還是影響力,都遠大于過去同類事件。但細究起來,事件成為熱點的根本原因并不是消費者差評,而是商家應對差評的強硬態度。

  在物業與業主的糾紛中,浙江寧波萬科物業不是業內第一個收到諷刺錦旗的。據媒體報道,2020年9月5日,因收費糾紛,寧波鎮海中梁首府的幾名業主給管理小區的萬科物業送了一面“干啥啥不行、收錢第一名”的錦旗。隨后,寧波萬科物業服務有限公司表示,鑒于該事件已給物業行業造成負面影響,萬科物業擬向街道與小區業主大會提出申請,啟動退出中梁首府小區物業服務工作程序。

  在相關話題下,有網友表示,自己所在的小區業主也給物業送過錦旗,但沒有引起關注。記者查閱此前的新聞報道發現,面對這類事件多數物業都沒回應,傳播一陣兒也就沉沒了?梢,正是業主的“硬核”回應才將萬科物業送上熱門話題榜。

  狗不理王府井店上熱搜,同樣是因為商家的強硬操作。2020年9月10日,一微博名@谷岳的消費者前往狗不理王府井店消費。吃完包子后,該消費者在微博短視頻中稱,“醬肉包特別膩,沒有用真材實料”“豬肉包皮厚餡少,面皮粘牙”“要說也沒那么難吃,這種質量20塊錢差不多,100塊錢兩屜有點貴”。

  消息傳出后,記者也查閱了大眾點評上對狗不理王府井店的圖文評價,消費者普遍反映價格貴、不好吃,[email protected]谷岳在短視頻中的評價基本一致。但是,之前并沒有太多人因為海量差評關注到狗不理王府井店。

  @谷岳的視頻發布后也沒有立即引發網友的強烈關注。但就是這個探店視頻被狗不理王府井店注意到了。狗不理王府井店隨即在網上發布聲明,稱博主@谷岳發布、傳播虛假視頻內容,一切惡語中傷的言論均不實,侵犯了餐廳名譽權,并稱已報警。

  然而,消費者給餐廳打差評遭到餐廳報警的消息傳出后,這個最初播放量不足1萬次的視頻播放量猛增至1341萬次。網友們紛紛表示,“為啥難吃還不讓人說?”“又難吃又貴,心里沒點數嗎?”

  消費者為何給出花式差評

  在兩起差評事件中,消費者的花式差評都是導火索,被差評的企業都是業內“大咖”——一個是老字號,一個是國內物業的標桿性企業。那么,消費者為什么會給出差評?是惡意中傷還是正當維權?

  消費者對狗不理的差評,主要是因為其產品質量下降,與老字號名不副實。“狗不理差評事件,一方面反映出企業在食品質量、服務水平和性價比方面存在需要改進的問題,另一方面也反映了部分老字號或品牌企業面對消費者的傲慢態度。”北京陽光消費大數據研究院執行院長、中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為,狗不理王府井店應當認真聽取消費者的意見建議,主動接受消費者監督,并對消費者提出的質疑作出答復,而不是通過報警等手段威脅恐嚇消費者。

  而萬科事件的本質就是物業企業與業主之間的矛盾。從全國來看,近年來物業與業主之間的糾紛頻繁發生。寧波萬科物業在公開聲明中提到,“錦旗事件”后,多家物業公司紛紛收到各類“造句錦旗”,整個物業行業被“吃瓜式”卷入其中。物業糾紛,已在各城市中司空見慣。

  中國消費者協會2019年發布的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》顯示,在對國內36個城市的148個住宅小區物業服務調查體驗后發現,其物業服務體驗均剛達到及格水平,總體服務質量偏低,尤其是保潔服務、環衛服務得分最低,客戶服務管理環節問題相對突出。根據專家和消費者代表反映,在信息公示中,很少見到有關物業服務收入支出情況的信息,一些屬于住宅小區的公共區域明顯有經營性收入,但業主難以具體了解相關情況。服務質量不高、收費不透明,所以業主和物業公司經常因為收費問題產生糾紛。

  物業公司也有自己的難處。因為物業行業良莠不齊,加之物業費限價多年未變,不同物業公司根據自身情況而提供的服務標準不一,因此與業主之間的關系難免緊張。這種矛盾長期得不到緩解,壓力無從釋放,導致不少民眾對物業行業存在一種消極、抵觸情緒。

  值得關注的是,事件發生后,9月15日,狗不理集團宣布與加盟方狗不理王府井店解除合作。9月17日,萬科總部所在地深圳市消費者委員會發布加入《深圳市物業服務行業自律公約》,針對響應維修時間、共有資金、公共消殺等17大項內容作出具體規定,首批407家物業服務企業加入。9月18日,在上海舉辦的一次會議上,萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官朱保全回應了“錦旗事件”暴露出來的核心問題,并在題為《物業的本質》演講中給出答案,詳細闡述了物業行業的現狀、痛點、本質及解決方案。

  可以說,差評事件引起了全社會對老字號和物業行業的討論與反思。

  差評是企業尚未發現的短板

  消費者有權差評,那么,企業究竟應該如何面對差評?

  “首先應意識到,出現消費糾紛是正常的,不管國企、民企、高科技企業還是小飯館,都有可能遇到,關鍵是企業以怎樣的態度面對糾紛。”中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海表示,消費者權益保護法規定消費者有批評建議權、監督權,企業應當與消費者溝通作出解釋。“千萬不要把消費者跟企業之間的消費糾紛人為升級,激化矛盾,這種公關思維不符合消費者權益保護法的立法宗旨和立法理念”。

  換個角度看,古人說聞過則喜,批評應該是企業成長的動力。差評事件發生后,狗不理集團和萬科物業都公開發聲,表達了對消費者權益的關注,狗不理集團還收回了加盟。對此,劉俊海給予肯定。

  “不管是萬科還是狗不理集團,能夠及時發聲,闡明自己的立場,與漠視消費者選擇權、批評權、公平交易權相抵觸的觀點劃清界限,值得肯定。”劉俊海表示,破解公關危機需要睿智的策略,不僅僅是和卷入公眾輿論的分店、加盟店劃清界限,更重要的是采取措施,從理念、制度和實踐等方面打造消費者友好型企業。“金獎銀獎不如消費者夸獎,金杯銀杯不如消費者口碑。企業的業務延伸到哪里,消費者權益保護就延伸到哪里,消費者權益保護的風險防控就延伸到哪里,切不要把消費者的批評當做個案看待,應當說,每個個案背后都反映了企業管理和服務上的短板,應當引起企業關注。”

  “狗不理集團也不要認為解除了加盟合作就萬事大吉,這種甩鍋做法不能從根源上解決問題。今天是王府井加盟店出現問題,明天可能其他門店還會出現類似問題。”陳音江建議,狗不理集團應該從此次事件中汲取教訓,對旗下所有門店全面自查自改,通過加強內部制度建設和規范管理,確保為消費者提供安全可靠的食品和與其老字號品牌相符的服務。唯有如此,企業才能在發展中不斷完善進步,才能真正獲得消費者認可。

  “萬科物業‘錦旗事件’發生后,無疑會損害其品牌美譽度。問題的關鍵是業主不認同收取的車位租賃費是否有合理依據。就算業主的訴求不完全合理,物業公司也應主動與業主做好解釋溝通工作,爭取業主的理解支持。”陳音江認為,越是知名企業,越要珍惜自己的品牌和聲譽,越要主動承擔社會責任和義務。尤其是不能店大欺客,否則,一旦失去了消費者,再大再有名的企業,也不可能持久。

  此外,陳音江也表示,支持消費者依法理性維權,同時也提醒消費者要堅守法律底線,以事實為依據,不能因為維護自己的合法權益,而做出損害他人聲譽或權益的行為。

 
關鍵詞: 消費者差評
 
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